Cet article fut écrit par, Mitch Krayton, 1st KIOSK:
Mitch Krayton est l'auteur de nombreux articles et conférences. Il peut aussi être considéré
comme un leader dans notre industrie en plus d'un homme d'affaires et un "self made-man."
Tout au long des 20 dernières années, il a collaboré avec de centaines d'entreprises pour les
aider à s'adapter aux nouvelles technologies digitales. "Données de Contact"
Il écrit dans la revue Kiosk
Magazine, et il fut lauréat avec le prix du Microphone d'Or de la "National Speakers
Association" aux Anges, Californie.
Les Kiosques vous aident à atteindre un plus grand nombre de clients et par conséquence,
à augmenter vos revenus. Beaucoup de clients pressés sont attirés par les Kiosques, qui
possèdent la capacité d'offrir un service facile et rapide, sans être obligé de faire la
queue du magasin pour être servi par un des employés. Les messages dirigés à un profil
de client attirent de nouveaux types de clients. Les ventes interactives, comme par exemple
les commandes personnalisées y les offres qui permettent de tester un produit avant
de l'acquérir, supposent un une plus grande dépense pour les clients. Les Kiosques son
également employés pour deux concepts modernes du Marketing et du Merchandising comme
le son le up-sell (méthode qui encourage à l'achat d'un produit à un prix supérieur à
celui qu'avait initialement pensé le client) et la cross-selling (ventes croisées dans
lesquelles, le client lui même achète différents produits en rapport avec le principal
qu'il avait l'intention d'acheter).
- Fidélisation du Client
Les kiosques aident les clients à trouver exactement ce qu'ils cherchent, en éliminant ainsi
les ventes perdues. Les kiosques offrent la possibilité de trouver une information exhaustive
du produit, en incluant des comparaisons de prix et de prestations de produits similaires.
Tout ceci, accroît le niveau de confiance et de satisfaction du client. Les kiosques réduisent
également le temps d'attente, étant donné qu'ils offrent à ses clients la possibilité de
demander un crédit bancaire, d'acheter des chèques cadeaux, et de réaliser d'autres tâches
sans l'aide d'un employé du magasin. Les clients apprennent à réaliser ces opérations dans
les kiosques du magasin et ceci rapporte un plus haut degré de satisfaction et de
fidélisation.
- Étendre la gamme de Produits Offerts
Les kiosques permettent d'offrir une large gamme de produits à ses clients sans ajouter un
seul m² de plus au magasin. Vous pouvez offrir plus de tailles différentes, plus de couleurs,
plus de goûts, plus d'options… Toutes ces nouvelles possibilités vont mieux satisfaire les
exigences et désirs des clients actuels et des nouveaux, attirés par les bonnes nouvelles.
Vous pouvez compléter la gamme de produits offerts avec des services à haute valeur ajoutée
comme par exemple, un kiosque programmé pour organiser des vacances à l'intérieur d'un magasin
de sports.
- Réduire les Coûts
De nos jours, les commerces veulent offrir plus de services sans accroître leurs coûts de main
d'œuvre. Les kiosques représentent une solution à ce problème, car ils permettent d'entraîner
les employés et améliorer leur efficience. En plus, si le fournisseur de kiosques choisi est
1stKIOSK, vous recevrez de robustes et fiables prestations ; ce qui vous permettra de protéger
votre version initiale et de réduire au minimum votre CTO (Coût Total des Opérations).
- Soutient de Votre Réseau Commercial
Depuis les kiosques, vous pouvez réaliser des tâches comme des listes de cadeaux pour
Mariages, Communions, etc, des sollicitudes de Crédits, ou dans le monde des RR.HH, des
sollicitudes d'emploi. En plus toutes ces tâches peuvent être dirigées depuis un centre
indépendant dans les bureaux des magasins. Toutes ces applications réduisent la rotation
des employés et leur charge de travail, ce qui représente un plus haut degré de satisfaction.
Les kiosques augmentent aussi l'impact de votre site Web.
Accomplir les nécessités des clients à travers de multiples chemins est difficile, mais une
fois réalisé, la récompense est la recherchée fidélisation des clients dans le changeant
marché auquel nous sommes confrontés. Les clients loyaux ne sont pas seulement plus rentables
mais il revient aussi meilleur marché de les retenir que d'obtenir de nouveaux clients.
Il faut aussi remarquer que les clients loyaux fournissent plus de coordonnées et plus
d'information au sujet des caractéristiques de leurs achats. Ces données nous amènent au
CRM (customer relationship management), nouveau paradigme dans la prise de décisions dans le
monde du commerce.
Données et Statistiques:
Nous allons maintenant nous rapporter à des projections statistiques basées sur des données
historiques et à d'autres études réalisées par de connues organisations de l'industrie, en
rapport à la croissance des promotions interactives dans le marché. Nous ne pouvons pas
garantir que ces projections soient complètement correctes mais elles démontrent sans
aucun doute le brillant futur de notre secteur.
de Jupiter Research, Consumer Commerce:
"..En l'an 2.001, des biens et des services pour valeur de 200 millions de USD $ furent achetés à travers des Kiosques installés dans des commerces.."
"..En l'an 2.006, on prévoit que les ventes interactives réalisées à travers les Kiosques dépassent les 6,5 mil millions de USD $.."
"..D'autres ventes, ayant pour valeur 77 mil millions de USD $, proviendront directement de kiosques placés dans des endroits comme les Supermarchés.."
"..En l'an 2.001, plus de 3 millions d'usagers ont réalisé un achat dans un kiosque.."
"..Le nombre de consommateurs qui emploient les kiosques pour réaliser ses achats va augmenter jusqu'à 23 millions en l'an 2.006.."
de Indiana University - KPMG, Retail Technology in the Next Century:
"..L'industrie actuelle du commerce doit faire face à une réalité signifiante: celui qui commende est le client.."
"..D'après les dernières études réalisées, 76% des interviewés, déclare que les kiosques
présentent un clair avantage, 60% pense qu'il est plus probable qu'ils réalisent leurs achats
dans ce type de commerce ayant une moderne Technologie, et 80% ont l'intention d'utiliser un
kiosque pour faire leurs courses.."
"..Les consommateurs croient que les kiosques qui fournissent l'information du produit et
offrent la possibilité de l'acheter sur place, rendent leurs courses plus faciles et réduisent
le temps dépensé. Les kiosques aident le client à trouver le produit cherché, grâce à
l'information détallée et actualisée, fournie par les techniques disponibles à travers
Internet.."
"..Les consommateurs potentiels préfèrent les kiosques avec l'application du "client
préféré" car elle leur permet de visualiser les articles d'occasion, d'utiliser les coupons
de publicité sans devoir les découper et les emmener au magasin pour pouvoir les utiliser. Les
kiosques publient des offres spéciales et personnalisés d'après le profil et les antécédents
des achats réalisés par chaque "client préféré ." Tout ceci permet au client d'épargner de
l'argent et du temps et au commerce d'augmenter les ventes.."
"..D'après l'analyse faite par des experts, deux Technologies se détachent du reste grâce
à leur capacité d'améliorer le service, le rythme d'achat et l'information fournie. Ces deux
technologies sont l'écran tactile et les kiosques qui fournissent l'information des produits.
D'après les enquêtes, plus du 50% des consommateurs sont d'accord avec les trois avantages de
ces deux technologies.."
"..Plus du 70% des interviewés était d'accord avec le bénéfice apporté par l'installation
des six Technologies dirigées vers la Société de l'Information dans le Commerce:
Le kiosque comme point d'information du produit
Le kiosque avec l'application qui permet la réalisation de l'achat
Un PDA pour chaque vendeur
Écrans plasma aux points de vente
Lecteur de codes à barres pour le publique
Le kiosque qui montre des offres personnalisées pour les "clients préférés".."
de PriceWaterhouseCoopers, The State of Retail Technology:
"..Les dirigeants du commerce doivent examiner la fonctionnalité du kiosque depuis la
perspective du client et intégrer ces tâches avec les grandes possibilités qu'ils ont
d'améliorer le niveau du service au client. Le client veut pouvoir utiliser les kiosques
pour accomplir de nombreuses tâches comme: voir les produits, payer avec leur carte de
crédit ou avec celle du magasin, vérifier la situation dans laquelle se trouve un produit
commandé auparavant par Internet, obtenir l'information pour pouvoir comparer deux produits,
connaître le nombre de points accumulés dans certains projets de fidélisation de
clients.."
"..Les stratégies des commerçants employées dans les kiosques sont chaque fois plus
centrées sur les clients. Le but de l'investissement en technologie de kiosques est d'offrir
l'option d'auto service dans le magasin et un plus grand accès à l'information de leurs
produits.."
"..Les commerçants reconnaissent que les nouvelles technologies deviennent une solution de
plus en plus viable. Le sujet le plus délicat qu'envisagent les cadres au moment du dessin,
développement et amélioration de leurs systèmes dans le magasin est le service au client.
Dans le modèle centré sur le client, celui-ci exige un service de plus de qualité et plus
rapide dans chacune des étapes du procès d'achat. Ors, offrir ce service n'est pas possible
sans une architecture flexible, sophistiquée et progressive à l'intérieur du magasin. Seul
les commerçants conscients de ce problème seront capables de survivre et avoir un grande
rentabilité dans le siècle XXI.."
La Connexion avec les Kiosques
"..Les commerçants éprouvent un grand intérêt pour les kiosques et réalisent des preuves avec
de nouvelles applications dans leurs magasins. La plupart d'entre eux, affirme les utiliser
déjà ou pensent le faire bientôt. Les commerces emploient les kiosques pour une large gamme
d'applications qui vont depuis l'accès à leur propre page Web, jusqu'à par exemple:
un catalogue à l'intérieur du magasin
un accès à la liste de cadeaux
un procès de sollicitude de crédit
un procès de sollicitude d'emploi
création de cartes de félicitations (anniversaires, Jour du Père, etc)
programmes de fidélisation du client avec l'information des points acquis,
impression des coupons, recettes de cuisine, suggestion de produits.."
"..En réalité, les clients ne se soucient pas de la technologie employée. Il faut surtout
faire attention à ce que le client soit satisfait.."
de Arthur Andersen, New Rules, New Realities:
"..Les règles ont changé - prolifération de nouveaux canaux, connexions avec le client
dans le monde actuel du temps réel et plus grandes expectatives des clients. Il n'y avait
jamais eut tant de concurrence, ni tant d'opportunités dans une matière ouverte
à tous.."
"..Supposons que la moitié des clients moyens d'un commerce réalise un achat de plus
par an, le commerçant verrait alors croître ses ventes d'un 17%.."
"..En plus, les données indiquent que 75% des recettes proviennent du 50% des clients.
En réalité, 15% des clients génèrent 50% des ventes. Si nous pouvions identifier ces clients
et nous centrer sur eux, nous pourrions améliorer notre "ROI"
(retour sur investissement).."
"..Si le commerçant intègre ces idées dans les décisions de chaque jour, il pourra alors
recevoir les suivants bénéfices:
Plus de fidélisation de ses clients
Identification des opportunités de ventes croisées
Plus effective acquisition des clients importants
Distribution et placement des centres d'après volonté des clients importants
Partage des coûts fixes et variables
Plus effectif emploi des frais de publicité
Moins de dépenses de stock et plus de rotation des produits
Politique de prix plus rationnelle.."
"..Conclusion:
Si une entreprise pouvait dérouler des sessions interactives avec ses clients, annoter les
résultats de chaque session avec des réponses directes ou observer les variations dans le
comportement de ses clients, alors, la compagnie pourra diriger ses activités de façon à
obtenir un plus grand bénéfice par personne.."
de Ernst and Young, Retail News:
"..Les commerçants doivent satisfaire les exigences de leurs clients à travers des
propositions intéressantes et claires. Puis, ils doivent exécuter ces propositions avec
régularité et fiabilité. Peu importe si elle est virtuelle ou réelle, l'expérience présentée
doit être importante pour le client et doit satisfaire ses nécessités. Si cela arrive, le
commerçant devient un agent de confiance pour le client ce qui n'est pas facile de
nos jours.."
"..Cette notion du marketing de produits "un part un" ainsi que la science de
"gestion de clients" vont avoir une grande influence dans la fabrication. Les commerçants qui
arrivent à dominer cette technique obtiendront en échange la fidélisation de leurs
clients.."
"..La plupart développera un système de "e-commerce" tout au long des prochaines années
et d'autres adopteront une stratégie de "doubles canaux," c'est-à-dire, "clicks and mortar".
Indépendamment de la stratégie de croissance élue, les commerçants au détail devront savoir
s'adapter au grand nombre de changements existants. "Bricks-and-mortar" sera l'un des moyens
de vente et les professionnels de la distribution seront obligés à étudier à nouveau tous
les facteurs en rapport avec leur développement" … "Il y aura de nouveaux organismes qui
combinent le commerce, le loisir, l'éducation.. qui seront des centres de service
social.."
"..Nous pourrions définir cette tendance comme une combinaison de "bricks and cliks."
L'expérience du publique sera un mélange entre le toucher et l'ouï et le produit sera fait
"su mesure" pour chaque client et chaque transaction. Les magasins continueront à copier
les relations directes créées par le monde du e-commerce. Ils apprendront à identifier les
goûts et les habitudes d'achat de chaque client. Cela leur permettra de diriger le client
vers le produit qu'il aime le plus. C'est ainsi que travaillent les plus avancés e-commerçants
de nos jours.."
"..Les magasins fourniront des connexions électroniques avec d'autres marques et d'autres
produits de façon à ce que le magasin ait un espace physique et un autre virtuel. Depuis une
perspective immobilière, l'espace disponible aura une croissance exponentielle avec une
augmentation des prix minimale.."
"..Conclusion:
Le développement le plus significatif de la fin du vingtième siècle est le e-commerce qui sera
aussi le facteur le plus important dans le monde du commerce du siècle XXI.."
de Forrester Research, Mixing Bricks With Clicks:
"..Plus de 80% des commerces de ''brick-and-mortar'' ont connu les avantages et bénéfices
de travailler "on-line." En l'an 2002:
80% pensent ajouter des kiosques dans la plupart de leurs magasins et un tiers d'entre
eux prétend installer de caisses connectées a la Web
60% implantent actuellement des kiosques et développent des projets pilotes dans leurs
magasins
80% prévoit étendre ses programmes de kiosques dans les prochaines années.."
"..La plupart des kiosques sont basés sur des PC et les écrans tactiles et autres interfaces
sont de plus en plus employés pour rendre l'usage plus facile. En plus de l'accès à la page
Web, les commerçants veulent utiliser les kiosques pour réaliser des listes de cadeaux et
des promotions spéciales. Ils prétendent installer les kiosques pour offrir des listes de
cadeaux pour mariages et vendre une série de produits qui ne sont pas disponibles en stock
dans le magasin comme par exemple, les poiles ou autres produits de cuisine.."
(Housewares Retailer)
"..Les cadres vont implanter de nouveaux produits dans les magasins grâce aux kiosques car:
Les consommateurs sont chaque fois plus habitués à la technologie moderne
Le publique ne voit plus la technologie comme un mystère et sait l'employer pour des tâches
quotidiennes comme aller acheter ou consulter des comptes bancaires
Les inversions "on-line" représentent la base des points de vente. Ces inversions créent
des actifs comme des banques de données des clients, de l'information sur les niveaux
d'inventaires en temps réel et une meilleure connaissance du merchandising "on-line." Les
commerçants peuvent ainsi à leur tour créer une plate-forme pour leurs nouveaux points de
distribution, différents de leur Web.."
Tous les magasins seront renouvelés pour satisfaire les nécessités de leurs clients.
"..Pour atteindre ce but, les commerçants devront:
Augmenter leurs services à travers des machines et non pas grâce à des employés. Grâce à
l'emploi des kiosques, les commerçants au détail fourniront les outils de comparaison
nécessaires aux clients pour choisir un produit.
Vendre les produits aux clients depuis les stocks virtuels. Le grand problème que tous les
cadres doivent résoudre est celui d'offrir un plus grand nombre d'articles en ayant une
capacité de mètres carrés limitée. Grâce aux kiosques, ils pourront offrir des tailles comme
la XXS ou la XXXL depuis leur "espace à l'intérieur de la Web." Les produits de rapide
rotation seront exposés aux clients, de façon à élargir l'offre de produits sans devoir
augmenter l'espace réel du magasin.
Capturer les données des clients. Grâce aux mécanismes employés par les kiosques d'apport de
données, avec des codes à barres et des données provenant de différentes sources, les
directifs pourront améliorer la situation actuelle. Avec toute cette information, les
directifs pourront offrir des articles mis au jour et faits "sur mesure" pour chaque client!
Modifier simplement les interfaces avec le client, ce qui est le facteur le plus important.
Les fournisseurs de kiosques préviennent toujours les commerçants de ne pas employer leur
Web normale car elle serait trop lente et créerait des queues trop longues et des retards qui
ne sont pas nécessaires. Il faudra donc utiliser de nouveaux interfaces en accord avec les
possibilités offertes par les kiosques.
Soutenir les clients étrangers qui ne parlent pas la langue locale. Il sont le plus souvent
obligés à se débrouiller tous seuls à moins qu'ils aient la chance de tomber sur un employé
qui parle leur langue, ce qui n'est pas courant. Les kiosques sont une solution à ce problème
car ils ont l'option de choisir la langue désirée, ce qui attire les clients étrangers.."
de PriceWaterhouseCoopers, Retailing at the Dawn of a New Millennium:
"..Les commerçants et les fournisseurs ont l'habitude de dire que leur client est l'élément le
plus important, cependant leurs efforts en marketing, merchandising, publicité et logistique
ne le reflètent pas.."
"..Le procès logistique centré sur le produit va devenir le plus important dans la nouvelle
économie de la distribution. La chaîne de valeur du futur se centrera sur le client et tous
les efforts en marketing, merchandising, publicité et logistique seront dirigés par la
connaissance du client.."
"L'Économie de la Distribution Traditionnelle"
"et La Nouvelle"
Critère ancienne économie
Organisation hiérarchique
Système traditionnel
Structure consolidée de l'Industrie
Marketing de distribution
Valeurs matérielles
Inventaire
Bureau
Capital financier
Inflation des prix
Modèle économique de productivité
Contrôle du management
Positionnement de bon achat
Développement des bureaux
Nouvelle économie
Réseau de travail
Ouvert
Ciblage
Interactive
Immatérielles
Information
Relationnel
Connaissances
Déflation
Chaîne de valeur
Collaboration
Orienté vers le client
Re-développement
"..La gratification instantanée n'est pas assez rapide sur Internet ou pour cette génération.
L'opportunité de recueillir l'information de ce groupe est fantastique. Ils veulent partager
les idées qu'ils ont en rapport aux produits mais ils veulent aussi une réponse immédiate.."
"..La nouvelle technologie a amélioré la productivité, réduit les niveaux de stocks et augmenté
la vitesse à laquelle chaque marque s'adapte aux changements de la demande.."
"..La nouvelle économie de la distribution dit que les clients/ acheteurs n'écoutent pas la
publicité. La publicité traditionnelle n'attire pas les acheteurs potentiels, elle ne fait
qu'émettre un message en une seule direction. Les commerçants devront donc établir une
conversation avec leurs clients, pour pouvoir ainsi développer entre eux un canal de
communication bidimensionnel.."
"L' Organisation Traditionnelle"
"et La Nouvelle"
Critère de l'organisation traditionnelle
Productivité de la création de valeur
Organisé autour de la chaîne de valeur
Centré sur le produit
Structure de l'organisation de Silos
Style des dirigeants
Partenaires de ventes
Collecteurs d'argent
Transactions individuelles des clients
Données des clients
Cycle de vie du produit
La nouvelle Organisation
Connectivité
Gestion des connaissances
Centré sur le client
Ligne et Staff face au marché
Coaches
Ventes de consultants
Solutions de problèmes
Engagement Communautaire
Feedback du client
Temps réel
Faible Inversion en Technologie
"..Commerçants... vos concurrents ne sont plus les autres magasins. Vous devez vous
occuper de l'informatique, car son utilisation va être l'un des facteurs les plus importants
dans le futur pour pointer.."
"..Les petits commerçants ne conçoivent toujours pas l'informatique comme un outil.
Ils dépensent un 1% de leurs recettes en inversion en informatique alors que la dépense
normale se trouve aux alentours de 5,5%, ou même plus. Cette faible inversion met en danger
cette industrie traditionnelle.."
"..D'autres segments de l'industrie vont centrer leur attention sur le Client, en offrant
une façon plus amusante, plus économique et plus facile de satisfaire les exigences des
clients… Le résultat est clair, le commerce au détail qui avant basait son succès sur
l'emplacement du magasin et les offres, doit maintenant centrer son attention sur les
systèmes informatiques, la communication et l'entretient, combiné avec des employés bien
entraînés pour créer, maintenir et utiliser ces systèmes.."
"..Organisée avec l'information obtenue en temps réel, cette application va devenir
la plus importante dans le monde du commerce.."
de Meta Group, Electronic Business Strategies:
"..K-Commerce: Interactions avec les clients aux caisses.."
"..Des kiosques ont été installés comme complément aux liens de sites Web et aux site
traditionnels de "brick-and-mortar." Compte tenue du coût d'implantation des kiosques et
leur niveau de fonctionnalité, on peut conclure que les entreprises de distribution doivent
se mettre en accord pour créer une stratégie effective et ainsi offrir le produit correct,
au client correct, à l'endroit correct et au moment correct.."
"..Il existe différents rapports qui prévoient une croissance du 20% ou plus par an,
atteignant le montant de 3.000 millions en l'an 2.006. META Group est d'accord.."
"..La croissance d'Internet et des canaux d'auto service basés sur la technologie
existante va changer la perspective du contact avec le client, qui va passer du "point de vente"
(POS) jusqu'au "point d'interaction" (POI), en incluant le magasin traditionnel
(brick-and-mortar), des catalogues, des kiosques et autres points de contact "on-line."
Depuis l'an 2.004, les points critiques du succès dans les canaux de distribution se centrent
sur l'optimisation effective des "points d'interaction" du service au client, en lui offrant
la possibilité de réaliser ses propres transactions (comme par exemple faire des achats,
rendre des articles..) dans chacun des canaux.."
