Ce libre blanc est oeuvre de Curtis Nelson, President de
Crystal Group Inc.
Mise en Scène:
Supposons qu'un client vous demande un réseau national de 500 kiosques et qu'il souhaite
avoir des recettes. Il exige à la fois un design super moderne et un système de contrôle
qui lui fournisse les données et un fonctionnement du 100%. Il fait longtemps que vous
travaillez dans le monde des kiosques et vous connaissez où est le danger: erreurs des
imprimantes, panne du réseau, abus du système, etc. Mais l'un des problèmes les plus
graves et difficiles à régler dans le domaine en question est l'erreur de la CPU dans
le kiosque lui même. Comment offrire alors au client un haut degré de confiance,
compte tenue que l'on doit trouver une solution pour le PC qui tombe en panne et
qui se trouve loin du siège?
Compte tenue de la pénétration des ordinateurs dans nos vies et dans l'activité
professionnelle, nous nous habituons de plus en plus à considérer les ordinateurs comme un
élément indispensable de la vie quotidienne. De nos jours, presque tous les ordinateurs
offrent des prestations similaires mais la principale différence se trouve au niveau du prix.
Il existe en réalité d'énormes différences entre une plate-forme et une autre, surtout en ce
qui concerne le degré de compatibilité, le degré de service, la flexibilité, l'efficacité dans
l'espace, le contrôle de la configuration, et la gestion à distance. C'est ainsi que si vous
devez dessiner un système de kiosques basés sur des PC, vous devez lire attentivement cet
article où nous expliquons la meilleure façon de dessiner un système robuste depuis le moment
du développement.
Première Étape:
Il existe deux tâches clés dans ce procès:
1. Définir toutes les spécifications nécessaires que doit satisfaire l'ordinateur.
2. Définir le fournisseur qui va devenir votre partenaire pendant de nombreuses années.
Les deus tâches sont indispensables si vous pensez obtenir un produit de qualité. Acheter le
produit correct au mauvais fournisseur ainsi que le contraire (acheter le mauvais produit au
correct fournisseur) aura de mauvaises conséquences.
Spécifications du Système:
Depuis plus de 10 ans de travail dans le monde des ordinateurs d'haute qualité, je m'étonne
encore quand je vois un rapport de spécifications d'un système qui se limite à définir la
vitesse du microprocesseur, la capacité de mémoire et du disque dur. Il y a beaucoup de
caractéristiques qui doivent être définis avec détail parmi le spécifications du système.
Les spécifications doivent contenir un minimum d'éléments. Il s'agit principalement de:
Éléments nécessaires pour le fonctionnement du Hardware
Compatibilité du Système d'Exploitation
Dimensions physiques et forme ("le facteur forme")
Conditions de température et autres facteurs d'environnement
Conditions de fourniture de puissance, y compris un générateur d' émergence
Contrôles de configuration ( Quelle devrait être la durée de vie des produits avec un design non-démodé ?)
Gestion à distance
Service sur le terrain
Niveau de fonctionnement
Conditions nécessaires à la bonne Performance du Hardware : :
Marque et vitesse de la CPU et du processeur
BIOS
Caché et mémoire
Capacité et genre de disque dur (EIDE ou SCSI)
Mémoire non volatile comme Compact Flash™
I/O, Lecteur de disquette, CD-ROM, NIC
Cartes supplémentaires, modem, imprimante
Type de réseau électrique (AC/DC et puissance en watts)
En ce qui concerne les processeurs disponibles, les X86 de Intel sont toujours le plus
populaires, sans oublier les AMD, Sun et Motorola. Le système d'exploitation et les
applications nécessaires vont déterminer le type de processeur qui s'adapte le mieux.
Une fois la marque choisie, il faut tenir en compte le temps pendant lequel un processeur
spécifique est disponible sur le marché. Dans le cas de Intel, la livraison des processeurs
et des chips correspondants est garantie pendant un minimum de 3 ans, mais il s'agit plutôt
de 5 ans.
Il existe cependant d'autres processeurs et leurs chips correspondants employés sur des
ordinateurs portables, qui se vendent avec une garantie non supérieure à 6 ou 12 mois. Si
vous souhaitez donc assurer un produit robuste et consistant pendant une longue période, il
est conseillé de choisir un type de processeur et les chips correspondants à longue durée de
vie. Cette élection est notamment importante si l'application du client dépend de la vitesse
du processeur.
Le système d'exploitation et le software de l'application déterminent le caché, la mémoire et
la capacité nécessaires. Ceci dépendra de la façon dont vous pensez charger le logiciel aussi
bien au moment initial qu'au moment de son entretient. Si vous n'avez pas besoin de lecteur de
disquettes ni de CD-ROM sur le terrain, oubliez- les car, en plus de ne rien apporter au
projet, ils supposent un coût additionnel et occupent un espace inutile. De plus, ce sont
des éléments qui tombent en panne assez souvent. Les USB et les SCSI portables, ainsi que les
améliorations (Upgrades) et d'autres applications obtenues d'Internet peuvent être utilisés
pour l'entretient du software. Beaucoup de clients installent des lecteurs de disquettes et
des CD-ROM sans en avoir besoin puis ils se lamentent d'avoir des équipes plus chères, plus
grandes et moins fiables.
Si vous avez l'intention d'ajouter des cartes périphériques, vous devez connaître auapravant
le modèle. Vous devez vous assurer d'installer la taille de porte correcte, en laissant
l'espace nécessaire et de choisir la puissance adéquate. Beaucoup de gens ne prévoient pas
la puissance nécessaire correctement. La plupart pense que la puissance fournie par le
fabriquant est suffisante pour tous les éléments du système et pour les portes ajoutées et
cela est évidemment faux. Il est conseillé de demander au fournisseur de hardware choisi,
une étude de la puissance dont le nouveau système a besoin. Le fabriquant doit nous dire la
puissance nécessaire pour que le nouveau système qui incorpore les cartes additionnelles,
marche correctement, sans trop se chauffer. Tout cela semble très simple, mais beaucoup de
clients ont dépassé la puissance maximale fournie en ajoutant trop de cartes, ce qui fait que
les ordinateurs tombent tout de suite en panne. La solution à tout ceci se trouve dans la
correcte utilisation de la puissance. La plupart des fabricants spécialisés offrent un courant
AC 110/220 voltes et DC de -48 a +24 voltes
La dernière recommandation pour l'achat du Hardware est--NE PAS TROP DÉPANSER D'ARGENT! Même
si vous devez acheter une équipe qui aille durer beaucoup d'années, il ne faut pas se décider
par la plus moderne. Souvent l'application dont nous allons nous servir n'a pas besoin d'une
telle vitesse ni d'un aussi grand nombre de services. L'impact est double. Premièrement, cela
revient plus cher, comme par exemple, acheter un processeur Dual Pentium IV Xeon 2.0 GHZ alors
que votre système n'a besoin que d'un Pentium 233. Puis deuxièmement, tout le monde sait que
les premières éditions de n'importe quel programme de logiciel, ou de hardware, ont souvent
plus de problèmes que les versions postérieures qui sont plus stables grâce à l'expérience
acquise dans la matière. Nous vous conseillons donc de choisir une technologie stable pour
votre plate-forme, qui vous offre un haut niveau de fiabilité à coût réduit.
Il arrive souvent de ne pas faire assez attention à la compatibilité des systèmes
d'exploitation. Assurez- vous que le PC choisi est compatible avec le système d'exploitation
que vous préférez et que les drivers dont vous avez et aurez besoin sont disponibles. Le
fabricant peut et doit même démontrer que le PC acheté, est compatible avec le système
d'exploitation du client et les versions les plus récentes. Si le fournisseur possède des
connaissances à ce sujet, le temps mis à régler ce problème sera minimum.
Dimensions Physiques et Forme (Facteur Forme):
Il existe beaucoup d'options dans le choix des dimensions physiques et de la forme du PC.
Nous pourrions par exemple citer les suivantes:
Tours traditionnelles ou ordinateurs de table
Dans des boîtiers de 19" avec une hauteur de 1 mètre ou plus, ce qui dépend du hardware
nécessaire à chaque PC.
Boîtiers rectangulaires disponibles en plusieurs tailles
Boîtiers faits sur mesure pour satisfaire des paramètres spécifiques d'installation
Nous allons nous occuper maintenant de l'entretient du PC. Pensez vous enlever le module en
entier pour l'envoyer réparer? Si vous pensez l'enlever en entier, vous devriez créer un
paquet qui soit facile à enlever, emballer, et envoyer. Le plus vous le simplifiez maintenant,
le moins vous aurez vous et votre client de problèmes dans le futur. Il y a des fabricants qui
peuvent réaliser un design spécial pour satisfaire vos spécifications. Même si cela peut
supposer une petite augmentation dans le prix initial, ça devient rentable à long terme si
cette structure suppose une plus grande performance et moins de complications.
Conditions de Température et autres Facteurs d'Environnement:
Les éléments spécifiques de l'environnement où doit être mis en marche l'ordinateur ne sont
pas importants jusqu'à ce que les problèmes arrivent. Une correcte ventilation est
indispensable. La chaleur est le principale ennemi des composants électroniques car elle
raccourcit leur durée de vie et la performance du système et elle produit des erreurs au
niveau du service. On pense souvent que les erreurs de l'ordinateur sont dues au software
ou au hardware alors que c'est la chaleur qui les provoque. On change ainsi le système en
installant un nouveau, mais dans les mêmes conditions d'environnement, ce qui provoque que
l'ordinateur retombe en panne pour la même raison. Pour éviter le réchauffement de
l'ordinateur, le boîtier du PC doit avoir une réfrigération correcte et le fabricant doit
certifier que la température interne de fonctionnement ne supère pas les " x " degrés par
dessus de la température ambiante (un maximum de 10º normalement). On en déduit donc que
le propre kiosque doit avoir une adéquate ventilation. Si vous achetez un PC qui soit
correctement ventilé mais vous l'installez dans un endroit où il n'y pas de ventilation, la
température interne du PC augmentera jusqu'à ce que le système tombe en panne. Il est
conseillé d'installer une ventilation supérieure à celle requise par le système interne des
kiosques. La fabricant de hardware peut vous aider à établir le flux d'air nécessaire au
système complet (sans oublier de tenir en compte l'effet des imprimantes et autres appareils
qui génèrent de la chaleur).
Si vous pensez installer des filtres dans votre kiosque ou sur la carcasse du PC, vous devez
faire attention à l'entretient des filtres qui doit être pour que les flux d'air ne se
bloquent pas, ce qui provoquerait des erreurs. Si les filtres sont nécessaires par des
raisons d'environnement, vous devez inclure un système d'alarme à distance pour contrôler la
température du système. Ainsi l'usager saura quand est-ce qu'il doit nettoyer les filtres et
même les changer avant qu'ils ne provoquent des erreurs importantes.
Il faut toujours se poser les suivantes questions: 1. Est- ce que le placement du kiosque suppose un entretient particulier? 2. Est- ce que le kiosque va être placé dans un environnement à conditions extrêmes,
comme par exemple les Alpes en hivers (froid extrême)? 3. Ou un désert? (chaleur extrême) 4. Ou sur un bateau dans le Caraïbe? (salinité extrême) 5. Ou dans le métro ou autre installation publique? (poussière constante)
À moins que vous aillez l'intention de placer votre kiosque dans un endroit où les facteurs
environnants soient contrôlés et limités, vous devrez concevoir un système pour que votre
ordinateur ne se voit pas endommagé par l'environnement. Une fois de plus, nous vous
conseillons de consulter votre fabricant qui vous indiquera les mesures à prendre au niveau
du hardware des kiosques pour que l'ordinateur fonctionne correctement.
Contrôle de la configuration: A. Aimeriez vous pouvoir acheter la même configuration de votre ordinateur dans un an ou même 4 ans? B. Est- ce que les modifications dans la configuration du PC, vont supposer des problèmes avec
l'application du client ou pour obtenir les pièces de rechange lors de révisions spécifiques?
Au moment de l'achat d'une plate-forme robuste et durable, il faut considérer la durée de vie
du produit sur le marché qui peut varier de 30 jours jusqu'à 4 ou 5 ans, en fonction du
fabricant choisi. Si le fournisseur est spécialisé en ordinateurs portables, le produit peut
même changer 12 fois par an, car ce type de commerçant doit faire varier sa gamme de produits
en fonctions des prix du marché. S'il s'agit d'un fournisseur qui dessine et fabrique ses
propres modèles dans le segment le plus haut du marché, alors on aura un produit consistant
pendant 4 ou 5 ans ou même plus de temps. Il faut aussi exiger au vendeur un avertissement
des modifications qu'il pense introduire, pour ne pas avoir de surprises lors de rechanges.
Quel est le temps nécessaire pour changer l'application et sa configuration sachant que le
disque dur que vous avez installé ne vas plus être employé dans un futur proche ? Il est
évident que le contrôle de la configuration augmente le coût initial mais diminue, en plus
grande mesure, le coût des opérations futures tout au long de la vie du produit.
Gestion à Distance: A. Est- ce que vos kiosques sont placés à l'intérieur d'un réseau? B. Aimeriez- vous pouvoir entrer dans vos kiosques un par un ou tous à la fois pour
pouvoir vérifier le système? C. Aimeriez- vous que vos kiosques vous alertent voie mail ou téléphone quand ils ont
besoin d'entretient, comme par exemple pour changer le rouleau de papier, ou les filtres, ou
encore, à cause d'une erreur de courant électrique?
Il existe différents produits de gestion à distance qui permettent le contrôle exhaustif des
kiosques, depuis un poste central. Ceci permet de réduire les heures perdues à cause des
pannes, et d'améliorer le niveau de satisfaction des clients, en plus de produire de plus
grandes recettes.
Service sur le Terrain:
Comme nous l'avons commenté auparavant dans la section forme, le design du PC de votre kiosque
va déterminer jusqu'à un certain niveau si le service sur le terrain va être facile ou au
contraire compliqué. De nos jours, il y a des ordinateurs qui sont fabriqués de telle sorte
que le technicien puisse l'enlever et en remettre un nouveau sans devoir débrancher les
câbles. C'est ainsi que l'employé du magasin peut enlever le PC qui pose problème et
l'envoyer réparer puis le reconnecter sans l'aide d'un technicien dont le déplacement revient
très cher. Nous recommandons donc de dépenser un peu plus d'argent en un PC qui permette un
simple entretient à distance et une substitution rapide, ce qui réduira considérablement les
coûts d'entretient.
Autres considérations: 1. Quelles garanties offre le fournisseur pour remplacer un module qui ait un défaut? 2. Qui va réaliser tout le travail de substitution du système et où penses- tu le faire?
Dans ton atelier, dans celui du client, sur place?
Différents fabricants offrent différentes garanties, différentes politiques de réparations et
différents délais. Vous devez lire attentivement les différentes propositions pour comprendre
ce qui est garanti et dans quelles conditions. En général, ce sont les fabricants eux- mêmes
ceux qui comprennent le mieux et ont les meilleurs outils pour arranger les ordinateurs mais
ils mettent souvent plus longtemps que d'autres.
Les Clés du Succès:
La fiabilité des systèmes des ordinateurs est un vrai puzzle avec un tas de pièces. Et il est
connu de tous que toutes les pièces sont nécessaires pour pouvoir compléter avec succès le
puzzle. Il arrive de même avec les systèmes: tous les composants sont indispensables pour
obtenir un système de confiance. Nous avons déjà mentionné certains des facteurs à considérer,
mais les points minimum à ne pas oublier sont:
Le système a besoin de ventilation. Sans ventilation, l'ordinateur va rapidement
tomber en panne. Chaque fois que la température augmente de 10º, la fiabilité du système
diminue de la moitié.
Le système doit être construit en fonction de l'environnement où il va être placé.
En cas contraire, l'équipe ne vas pas durer longtemps - cf. paragraphe en question.
Les spécifications de hardware doivent être basées sur une technologie stable, dont
la configuration soit contrôlée pour assurer une exploitation consistante et un minimum de
surprises - comme on l'expliquait auparavant.
La capacité de flux électrique doit satisfaire les conditions requises par le système -
lire paragraphe traitant ce sujet.
Vous devez employer des outils de gestion à distance qui avertissent en avance d'une
possible erreur avant qu'elle n'ait lieu; réduisant ainsi le Coût Total des Opérations
(CTO)- cf. section correspondante
Les composants du système doivent être de haute qualité. Acquérir le hardware le
meilleur marché n'assure qu'une seule chose : vous aurez un PC avec les composants les moins
chers et de moins bonne qualité du marché. Il n'y a qu'à voir les télévisions, les voitures ou
les chaînes Hi-fi, pour s'apercevoir que tous les composants ne sont pas pareils. Les
composants électroniques fabriqués avec des critères de qualité auront une durée de vie et
une performance supérieur à ceux fabriqués avec le moins de coûts possibles. Les différences
seront surtout visibles sur les cartes employées pour les circuits, le design plus ou moins
complexe des circuits avec plus ou moins de couches, l'attention prêtée lors du procès de
fabrication, le contrôle de qualité dans l'usine de production… Moins les contrôles sont
importants, moins il y a de défauts et moins élevés sont les coûts, mais le produit final
a également moins de qualité. Ceci est aussi valable pour les modules de mémoire, les disques
durs, la ligne de fluide électrique, etc. Le matériel reçu dépend normalement de ce que l'on
paie. Si vous et votre client, vous attendez à un haut niveau de qualité, vous devez être
disposé à payer un prix en accord avec ces expectatives. Dans la plupart des cas, une seule
visite du technicien coûte plus chère que la différence de prix entre les composants chers
et les composant bons marché. Les études réalisées démontrent que ce qui importe réellement
n'est pas le prix d'achat mais le Coût Total des Opération (CTO).
Support du fabricant de haute qualité. Comme l'on disait pour les composants, c'est
normal que si l'on paie moins, on reçoive un support technique de moins de qualité. Les
fournisseurs de haute qualité offrent un service post- vente de 24 heures par jour, 7 jours
par semaine, consultations du design, disponibilité des pièces pour le jour suivant et support
technique dans la matière.
Comme conclusion, on peut dire que vous êtes experts dans l'implantation et le design
des kiosque. Si vous souhaitez que la plate-forme des systèmes réunisse tous vos objectifs,
vous devez travailler avec un fournisseur de haute qualité. Il n'existe pas de génériques dans
le monde des ordinateurs, les PC sont des créatures complexes avec un grand nombre de pièces
qui peuvent individuellement faire que tout le système tombe en panne au moment le moins
espéré. La prochaine fois que vous achetiez un système, vous devrez vous rappelez de l'exemple
du puzzle, pour ainsi vous assurer de recevoir toutes les pièces et pouvoir ensuite
construire votre puzzle complet!
Curtis R. Nelson est le President de Crystal Group Inc.®, Hiawatha, IA. Crystal
dessine et fabrique des systèmes informatiques de grande fiabilité pour des misions et des
applications critiques. Tous les produits de Crystal se produisent aux EE.UU.
