Ha LLegado la Hora de los Kioskos ''Self-Service''
Este Libro Blanco es la obra de Greg Rapport
Los kioskos "Self-service" para pedir comida llevan más 4 años en funcionamiento. Los motives detrás de su permanencia son varios pero el principal es que les gustan los kioskos tanto a los propietarios de los comercios como a sus clientes. Puedes imaginar la posibilidad de realizar varios pedidos simultáneamente Es aquí donde empezamos a pasarlo realmente bien.
Desmistificación
Los kioskos "Self-service" para pedir comida son touch pads informatizados que permiten que los clientes pidan sus bocadillos hechos a medida sin la necesidad de hablar con un empleado detrás del mostrador. El sistema es fácil para usar y ofrece a los clientes una amplia gama de selección. Si quiere más mayonesa lo pide con más mayonesa. En las tiendas de artículos a la venta y que sirven comida el proceso empieza con el cliente realizando su pedido en el kiosko donde se pide la comida. A continuación pasea por la tienda eligiendo otros artículos que va a comprar, recoge su bocadillo y termina abonando todo en caja.
Las tiendas con este plan de negocios -- llamados de Coveniencia -- como Wawa y Sheetz llevan años utilizando los kioskos "Self-service" para sus actividades de comidas con muchísimo éxito y hay otras cadenas que han seguido esta pauta como Rutter's Farm Stores y White Hen Pantry.
Pero esta tecnología de los kioskos tuvo sus detractores desde el principio. Había los que decían que la Tía Concha nunca iba a utilizar un invento así y otros dudaban de su fiabilidad. Claramente los golpes hacían daño a esta nueva tecnología pero el éxito de los Cajeros Automáticos abrió el camino. John Saccomanno, Director de Marketing del Sector de NCR Corp. (www.ncr.com), uno de líderes en el desarrollo y fabricación de los kioskos "Self-service", refiere a los Cajeros Automáticos como el "Jardín del Eden" para esta nueva tecnología de "Self-service". Declara que los Cajeros Automáticos eliminaron la resistencia inicial a la tecnología de "Self-service".
Recientemente, vemos que en los supermercados e Hipers hay kioskos en las cajas de salida automáticas, en las gasolineras se puede pagar en el mismo surtidor sin tener que pasar por una caja, los kioskos de los aeropuertos para sacar la tarjeta de embarque son de uso común y el número de hoteles con kioskos en la recepción para asignar la habitación y facturar al cliente empiezan a ser lo más usual.
Hoy en día, las dudas sobre la fiabilidad han sido resueltas y la población tiene un mayor grado de capacidad de enfrentarse con un teclado sin miedo. El resultado está claro. La gran mayoría de los usuarios considera que los kioskos ofrecen un sistema para pedir comida muy superior a lo anterior.
Las Ventajas para los Clientes
La misma naturaleza de los kioskos "Self-service" les obliga a cumplir con las expectativas específicas de los clientes:
Privacidad
Los consumidores agradecen que ya no tiene que gritar para que el empleado al otro lado del mostrador pueda oír lo que están pidiendo. Los kioskos "Self-service" eliminan este factor.
Rapidez
Los kioskos "Self-service" proporciona a los consumidores una confianza proactive. Todos hemos pasado lo que nos parece horas en la cola de una tienda de comida para llevar, intentando llamar la atención al empleado de turno o casi sabiendo que nuestro número de turno no iba a llegar nunca. Los kioskos "Self-service" eliminan este factor de ansiedad y estrés
Facilidad de Utilizar
Los consumidores no tienen que tener destreza con el mundo de la informática porque los kioskos "Self-service" no requieren ninguna formación especial ni un grado de inteligencia superior. La verdad es que mucha gente se encuentra más cómoda utilizando la tecnología de los kioskos "Self-service" que tener que hablar cara a cara con un empleado desconocido
Comunicación
Hay dificultades con el idioma y ruido dentro del establecimiento que provocan malentendidos..pero los kioskos "Self-service" nunca van a tener este problema. Este hecho mejora la confianza del cliente porque nunca van a tener que pasar esta situación de frustración creada por la incapacidad de comunicarse con el empleado detrás del mostrador.
Precisión
El consumidor recibe exactamente lo que pide. Los "touch pad" prácticamente aseguran que lo servido va a ser igual que lo que había pedido.
Las Ventajas para los Comerciantes
Los kioskos "Self-service" proporcionan a los comerciantes y a sus encargados dos claras ventajas. La primera es la reducción de tareas a realizar y la segunda es un ROI en un plazo de tiempo muy razonable. Pero si miramos un poco más podemos distinguir una serie muy larga de ventajas.
Productividad
Los kioskos "Self-service" permiten una productividad máxima para los empleados encargados de hacer los bocadillos dado que ya no tienen que perder tiempo en conversaciones inútiles con los clientes ni en meter los datos del pedido en la caja. Si hay varios Los kioskos "Self-service" en el establecimiento pueden recoger los pedidos de forma simultánea y desde la perspectiva del comercio este es el motivo principal para incorporar esta tecnología.
Precisión en los Pedidos
La queja de "esto no es lo que he pedido" ha pasado a major vida. Con los kioskos "Self-service," el error humano es casi imposible y cada cliente recibe exactamente lo que ha pedido.
Mayor Facilidad en las Contrataciones de Empleados
Puedes recordar aquel entonces cuando los empleados del mostrador tenían que tener la capacidad de interactuar con los clientes además de sencillamente hacer las bocatas? Ahora los encargados pueden contratar uno capaz de hacer las bocatas y punto y a lo mejor, todos están más contentos.
Incremento en la Cuantía de Cada Venta
Los kioskos "Self-service" ofrecen la posibilidad de aumentar la cuantía de sus pedido en cada transacción. Para el empleado medio este paso resulta forzado e incluso embarazoso mientras para los kioskos "Self-service" es automático.
Seguimiento de Mercancia
Los sistemas más avanzado generan informes relacionados con los niveles de mercancías, materia prima y productividad general e incluso en algunos casos para cada empleado.
ROI
Un típico cálculo de ROI es bastante sencillo. Se calcula el número de horas ahorrados (dólares o euros/mes) más el incremento en las ventas (dólares o euros/mes) dividido por el coste de la inversión en el sistema es igual al número de meses que nos hacen falta para alcanzar el punto de equilibrio.
Aunque los resultados pueden variar según el coste del sistema y las ventas en cada caso, la mayoría de las tiendas han llegado a amortizar la inversión en un plazo entre los 8 y los 12 meses. Y por lo tanto, el segundo año ya representa beneficios operativos.
La Encuesta Nos Indica
Hay muy pocos estudios disponibles que cuantifica estadísticamente los resultados teniendo en cuenta que este tecnología sigue siendo bastante reciente. Sin embargo, varias compañías y publicaciones han realizado encuestas que han proporcionado una clara prueba que soportan el concepto de los kioskos "Self-service" como una herramienta de gran utilidad para el público en general.
Una encuesta preveía que el número de kioskos en funcionamiento se incrementaría desde los 397.000 en 2.003 hasta los 738.000 en 2.007. La misma encuesta señaló que la mayoría de los que respondieron (todos profesionales del sector) apuntaron a "Servicio al Cliente" y "Generación de Ingresos" como las mayores ventajas ofrecidas por los kioskos.
NCR ha realizado investigación para calcular la posibilidad del Mercado de seguir aceptando esta tecnología. Por ejemplo en una encuesta entre 2.004 y 2.005, los comerciantes que ya tenían kioskos indicaron que un 15% lo consideraban "Vitales", un 53% "Muy beneficios", un 30% "Algo beneficios" y únicamente un 1% "lo vio como "No beneficios."
Percepción vs. Realidad
Hay un aspecto interesante relacionado con este uso de los kioskos "Self-service" y las percepciones de los clientes. Parece que creen que están recibiendo un servicio más rápido cuando la realidad indica que no es cierto. La diferencia radica en que tardan menos tiempo en realizar su pedido y luego aprovechan el tiempo de espera mientras lo preparan para ojear y comprar otros artículos dentro de la tienda. El hecho que están utilizando el tiempo en otra tarea..y una tarea que genera ingresos para el comerciante… en lugar de esperar con más o menos paciencia crea la ilusión que el servicio se realiza con mayor rapidez.
Pero independiente de la percepción, la realidad es que los comerciantes se han dado cuenta de la rentabilidad de los kioskos "Self-service," ahora y más aún en el futuro, y sus clientes lo aprueban por amplia mayoría.
Copyright 2.001-2.010 Euro Kiosks Network - Reservados Todos los Derechos
Traducción proporcionada por New English Professionals
Declaración de Confidencialidad
