Este artículo fue escrito por Mitch Krayton, 1st KIOSK:
Mitch Krayton es el autor de muchos artículos, conferenciante, y un líder en
nuestra industria además de un empresario y "self made-man." Ha ayudado a
cientos de empresas adaptarse a las nuevas tecnologías digitales a lo largo de
los últimos 20 años. ""Datos de Contacto""
Escribe en Kiosk
Magazine, y fue galardonado con el Premio del Micrófono de Oro de la "National Speakers
Association" en Los Angeles, California.
Los Kioskos (Kioscos) facilitan la comunicación con un mayor número de clientes y, por tanto, su
incremento en ingresos. Muchos clientes con prisas se acercan a los Kioskos (Kioscos) debido a su
capacidad de ofrecer un servicio rápido y fácil, sin que tengan que esperar en una cola para
que le atienda un empleado de la tienda. Los mensajes dirigidos a un perfil de cliente atraen
nuevos tipos de clientes. Las ventas interactivas, tales como los pedidos personalizados y
ofertas que te permiten probar el producto antes de adquirirlo, suponen un mayor gasto por
cliente. Los Kioskos (Kioscos) también se utilizan para dos conceptos modernos del Marketing y del
Merchandising como son el up-sell (un método que alienta la compra de un producto por un valor
superior al que había pensado inicialmente el cliente) y la cross-selling. (Ventas cruzadas
en que el mismo cliente compra distintos productos relacionados con el producto principal que
venía a comprar.)
- Fidelización de Cliente
Los Kioskos (Kioscos) facilitan la manera en que el cliente puede encontrar exactamente lo que busca,
eliminando así las ventas perdidas. Se puede proporcionar una información del producto
exhaustiva, incluyendo comparación de precios y de prestaciones de productos parecidos,
incrementando así el grado de confianza y de satisfacción del cliente. Los Kioskos (Kioscos) también
reducen el tiempo de espera, ya que permiten que sus clientes soliciten una línea de crédito,
compren unos cheques regalo, y realizar otras tareas sin que tenga que intervenir un empleado
de la tienda. Los clientes aprenden a realizar dichas operaciones en los Kioskos (Kioscos) de la tienda
y vuelven más contentos, y con un mayor grado de fidelización.
- Ampliar la Gama de Productos
Con los Kioskos (Kioscos) puedes ofrecer una amplia gama de productos a sus clientes sin añadir ni un
solo m² a la tienda. Puedes ofrecer más tallas, colores, sabores, opciones, y otras
alternativas que van a dar una mayor satisfacción a una amplia gama de tus clientes actuales
y de los nuevos que van a oír las buenas noticias que salen de tu comercio. Puedes
complementar tu gama de productos con unos servicios de valor añadido como por ejemplo, un
Kiosko (Kiosco) programado para organizar unas vacaciones dentro de una tienda de deportes.
- Reducir Costes
Hoy en día, todos queremos hacer más por menos, y los comercios quieren ofrecer mayor
servicio sin incrementar sus costes por mano de obra. Puedes utilizar los Kioskos (Kioscos) para
entrenar a los empleados y mejorar su efectividad. Además si eliges a 1stKIOSK como tu
proveedor de Kioskos (Kioscos) recibirás unas soluciones robustas y fiables, protegiendo así tu
inversión inicial, y reduciendo al mínimo tu CTO (Coste Total de Operaciones).
- Apoyo a tu Red Comercial
Los Kioskos (Kioscos) pueden realizar funciones como la Lista de Bodas, Comuniones, etc., solicitudes
de Créditos, o dentro de los RR.HH, solicitudes de Empleo. Además todas esas funciones se
gestionan desde un nudo central ajeno de las dependencias suyas. Todas estas aplicaciones
reducen la carga de trabajo de tus empleados con la consiguiente mejora en su grado de
satisfacción en el trabajo, y a la vez reduce la rotación de empleados. Los Kioskos (Kioscos) también
aumentan el impacto de la página Web operativa.
Cumplir con las necesidades de los clientes a través de múltiples canales es muy difícil,
pero una vez logrado la recompensa es la fidelización de clientes que todo el mundo está
buscando dentro del mercado cambiante con el que nos enfrentamos. Los clientes leales no son
únicamente más rentables sino además es menos caro retenerlos que obtener nuevos clientes.
Además los clientes leales proporcionan más datos personales e información sobre sus perfiles
de compras. Estos datos nos conllevan al CRM, nuevo paradigma en las tomas de decisiones
dentro del mundo del comercio.
Datos y Estadísticas:
A continuación, vamos a ver unas proyecciones basadas en datos históricos y otros estudios
realizados por conocidas organizaciones de estudios de la industria, en relación con el
crecimiento de las promociones interactivas en el mercado. No podemos garantizar si sus
proyecciones son absolutamente correctas, pero la tendencia que marcan no deja ninguna duda
sobre el futuro brillante de nuestro sector.
de Jupiter Research, Consumer Comerse:
"..En el año 2.001 se compraron bienes y servicios valorados en 200 millones de Euros a
través de los Kioskos (Kioscos) instalados en comercios..."
"..En el año 2.006 se prevé que las ventas realizadas a través de los Kioskos (Kioscos) interactivas
superarán los 6´5 mil millones de Euros. .."
"..Otras ventas valoradas en 77 mil millones de Euros se harán directamente por la
influencia de la utilización de Kioskos (Kioscos) en lugares como Supermercados..."
"..En el año 2.001, 3 millones de usuarios han realizado una compra en un Kiosko (Kiosco).."
"..Mientras para el año 2.006 se prevé que este número de usuarios superará los 23 millones..."
de Indiana University - KPMG, Retail Technology in the Next Century:
"..La industria actual del comercio debe aceptar una cosa que les afecta de una manera
significativa - el que manda es el cliente.."
"..Según los últimos estudios, el 76% de los clientes entrevistados declararon que los
Kioskos (Kioscos) presentaban una clara ventaja, el 60% dijeron que es más probable que realicen sus
compras en un comercio con este tipo de Tecnología moderna, mientras el 80% esperan utilizar
un Kiosko (Kiosco) durante sus compras.."
"..Los consumidores creen que los Kioskos (Kioscos) que proporcionen información del producto y
ofrecen las posibilidades de realizar su compra, facilitan sus compras y reducen el tiempo
requerido porque les ayudan a encontrar los productos que buscan con la información detallada
y actualizada, debido a las técnicas disponibles a través de Internet.."
"..Los posibles compradores prefieren los Kioskos (Kioscos) con la aplicación del "cliente preferido"
porque les ofrece artículos que son de oferta y ya no les hace falta recortar los cupones de
la publicidad, recordar traerlos a la tienda y utilizarlos en ese momento. Los Kioskos (Kioscos)
imprimen las ofertas especiales y personalizadas según el perfil y datos históricos de las
compras realizadas por el " cliente preferido," ahorrando así dinero y tiempo por el cliente
y aumentando las ventas del comercio.."
"..Hay dos Tecnologías que han recibido las mejores notas dentro de los análisis de los
expertos por su capacidad de mejorar el servicio y ritmo de compras y la información
proporcionada. Nos referimos a las pantallas táctiles y los Kioskos (Kioscos) que ofrecen información de
los productos. Según la encuesta realizada las dos Tecnologías recibieron un Sí de más del 50%
de los consumidores en cada una de las tres categorías.."
"..Más del 70% de los encuestados declararon que se beneficiarían de la instalación de las
seis Tecnologías dirigidas hacia la Sociedad de la Información dentro del Comercio:
El Kiosko (Kiosco) como punto de información del producto
El Kiosko (Kiosco) con la aplicación que permite la realización de la compra
Un PAD para cada vendedor
Pantallas de Plasma en el punto de venta
Lector de Código de Barras abierto para el público
El Kiosko (Kiosco) que ofrece descuentos personalizados para los "clientes preferidos.."
de PriceWaterhouseCoopers, The State of Retail Technology:
"..Los Directivos del Comercio tienen que examinar la funcionalidad del Kiosko (Kiosco) desde la
perspectiva del cliente e integrar esas tareas con las grandes posibilidades que tienen
para mejorar el nivel de servicio al cliente. El público quiere utilizar un Kiosko (Kiosco) para ver
los productos y luego pagar con su tarjeta de crédito o la de la tienda, o comprobar la
situación de un producto que habían solicitado por Internet hace dos días desde su casa,
obtener información de comparación de varios productos o comprobar el número de puntos que
tienen dentro del plan de fidelización de cliente de la tienda donde se encuentra.."
"..Los directivos de la distribución están centrado su atención en el Cliente cada vez más
con sus estrategias de los kioskos (kioscos). Nos han indicado que una de las claves en su inversión en
la tecnología de kioskos (kioscos) es para proporcionar opciones de autoservicio en la tienda y mayor
acceso a la información de sus productos.."
"..Los directivos de la distribución reconocen que la nuevas tecnologías ya son unas
soluciones viable. El tema más crítico que suelen tener en cuenta estos directivos en el
momento de diseñar, desarrollar e mejorar sus sistemas dentro de la tienda es el servicio al
cliente. En el modelo centrado en el Cliente, los clientes exigente un servicio de más
calidad y más rápido en todos los rincones de la tienda. No se puede lograr el nivel de
servicio que buscan sin una arquitectura flexible, sofisticada y progresiva dentro de la
tienda. Los comerciantes que reconocen esta Verdad y lo asumen con resultados podrán
sobrevivir y tener un alto grado de rentabilidad en el entorno del Siglo XXI.."
La Conexión con los Kioskos (Kioscos)
"..Los comerciantes siguen mostrando gran interés en los kioskos (kioscos) y están realizado unos
experimentos con otros usos dentro de sus tiendas. La mayoría nos dicen que ya están
utilizándolos o piensan hacerlo. Los comercios están utilizando los kioskos (kioscos) para una amplia
gama de funciones, desde el acceso a su página web hasta:
un catalogo dentro de la tienda
acceso a la lista de regalos
proceso de solicitud de crédito
proceso de solicitud de trabajo
creación de tarjetas de cumpleaños, Día del Padre, etc
programas de fidelización de cliente con información de puntos adquiridos,
impresión de cupones recetas de cocina y sugerencias de productos.."
"..Al final, a los clientes no les importa la tecnología utilizada. Lo que les importa es
que la vista a la tienda sea más agradable y que queden más satisfechos.."
de Arthur Andersen, New Rules, New Realities:
"..Se han cambiado las reglas- la proliferación de nuevos canales, las conexiones con el
cliente en el Mundo actual del tiempo real y mayores expectativas de los clientes. Nunca había
tanta competencia ni tantas oportunidades sin limites ni se ha competido en un campo tan
abierto a todos.."
"..Supongamos que la mitad de los compradores medios de un comercio realizara una sola
compra adicional al año, el comerciante se vería incrementado sus ventas en un 17%.."
"..Además, los datos indican que 75% de los ingresos provienen de menos del 50% de los
clientes. La verdad es que el 15% de los clientes generan el 50% de las ventas. Si podemos
identificar quienes son estos clientes y enfocar nuestra atención en ellos, podremos mejorar
nuestro "Retorno de la Inversión" sustancialmente.."
"..Si se integra estas ideas en sus decisiones diarias, el comerciante puede recibir
los siguientes beneficios adicionales:
Mayor fidelización de sus clientes
Identificación de oportunidades de ventas cruzadas
Mayor adquisición de los clientes de gran valor
Distribución y ubicación del centro de acuerdo con los deseos de los clientes de gran valor
Mayor cuota de su gastos
Mayor rendimiento de los gastos de publicidad
Menor coste de stocks y más rotación de productos
Política de precios más raciona.."
"..Conclusión:
Si una empresa puede llevar a cabo sesiones interactivas con sus clientes, recoger los
resultados de cada sesión con respuestas directas o en variaciones en el comportamiento de
sus clientes, entonces, la compañía podrá gestionar sus actividades y dirigirlas hacia mayor
beneficio por cliente.."
de Ernst and Young, Retail News:
"..Los comerciantes deben cumplir con las exigencias de sus clientes a través de la
definición de una oferta de valor clara y que será agradecida. A continuación deben ejecutarla
con regularidad y fiabilidad. Es igual que sea virtual o física, la experiencia presentada
debe resultar relevante para el cliente y sus necesidades. Si es así, el comerciante se
convierte en un agente de confianza dentro del entorno de confusión que reina hoy en
día.."
"..Esta noción del marketing de productos "uno a uno" va a tener una gran influencia en
la fabricación además de la ciencia de "gestión de clientes". Los comerciantes que logran
dominar esta nueva ciencia conseguirán la fidelización de sus clientes.."
"..La mayoría desarrollará un sistema de "e-commerce" a lo largo de los próximos años y
muchos adoptarán una estrategia de "doble canales" es decir, "clicks and mortar".
Independientemente de la estrategia de crecimiento adoptada, los "retailers" tendrán que saber
moverse a prisa debido al entorno cambiante que afrontan. Un planteamiento de
"Bricks-and-mortar" será un canal de distribución de los muchos existentes y los profesionales
de la distribución se verán obligados a estudiar de nuevo todos los factores relacionados con
su desarrollo"..."habrá nuevas entidades que combinan el comercio, el ocio, la educación y serán
centros de servicios sociales.."
"..Podríamos definir esta tendencia como una combinación de 'bricks and clicks.' La
experiencia del público será una mezcla de "mirar y tocar" y el producto "hecho a medida" para
cada cliente y cada transacción. Y las tiendas seguirán copiando las relaciones directas
creadas por el mundo del e-commerce. Tomarán nota del sistema de identificar los gustos y
costumbres de compra de cada cliente, dirigiendo el cliente hacía los productos que más le van
a gustar, exactamente igual que lo que están haciendo los más puros e-comerciantes hoy en
día.."
"..Las tiendas proporcionarán conexiones electrónicas con otras marcas y productos de tal
manera que la tienda tendrá un espacio físico y otro espacio virtual. Desde un punto de vista
inmobiliaria, se verá incrementado el espacio, que hasta ahora se medía en metros cuadrados,
exponencialmente con un gasto mínimo.."
"..Conclusión:
El desarrollo más impactante del finales del Siglo XX, el "e-commerce" también será el factor
más impactante en el Mundo del Comercio en el Siglo XXI.."
de Forrester Research, Mixing Bricks With Clicks:
"..Más del 80% de los comercios de "brick-and-mortar" ha comprobado que sus tiendas sacan
provecho de sus esfuerzos "online". En este año 2002:
80% piensan añadir kioskos (kioscos) en la mayoría de sus tiendas y una tercera parte tiene planes
de instalar cajas conectadas a la WEB
60% están implantado kioskos (kioscos) y llevando a cabo un proyecto piloto en sus tiendas en la actualidad
80% piensan ampliar sus programas de kioskos (kioscos) en los próximos dos años.."
"..La mayoría de los kioskos (kioscos) están basados en un PC pero hay muchos que quieren utilizar
pantallas táctiles y otras interfaces para facilitar su uso. Además de acceso a la WEB, los
comerciantes piensan utilizar los kioskos (kioscos) para lista de regalos y promociones especiales.
Queremos instalar kioskos (kioscos) para poder ofrecer listas de bodas y vender una serie de productos
que no tenemos en stock en la tienda como sartenes y otros productos de la cocina.."
(Housewares Retailer)
"..Los ejecutivos van a implantar nuevos aparatos, con los kioskos (kioscos) siendo su preferencia porque:
Los compradores están cada vez más acostumbrados a la tecnología moderna
El público ya no ve a la tecnología como una amenaza y sabe utilizarla para las tareas
diarias como realizar su compra o manejar sus cuentas bancarias.
Las inversiones "online" han creado unos cimientos para los puntos de ventas. A la medida
que vayan creando activos como bancos de datos de sus clientes, información en relación con
los niveles de inventarios en tiempo real y mejores conocimientos del merchandising "online",
podrán crear una plataforma para sus nuevos puntos de distribución que no sean sus WEB's.."
Todas las tiendas serán renovadas para cumplir con las necesidades de sus clientes.
"..Para satisfacerlas, tendrán que:
Incrementar sus servicios a través de maquinas, no con sus empleados, Con la utilización
de Kioskos (Kioscos), los "retailers" proporcionarán herramientas de comparación para sus clientes,
facilitando sus elecciones de productos.
Vender los productos a los compradores dentro de la tienda desde los stocks virtuales.
El gran dilema de los ejecutivos de cualquier tienda es como ampliar su oferta de productos
teniendo una capacidad de metros cuadrados limitados. Ahora podrán ofrecer los artículos como
tallas XXXS o XXXL desde su "espacio dentro de la WEB". A la vez los productos de rápida
rotación se pondrán a la vista de sus clientes y así se amplia la oferta de productos sin
ampliar el espacio real de la tienda..
Capturar los datos de los clientes en todos los canales. Con los mecanismos como los
kioskos (kioscos) aportando datos, con códigos de barras personales y datos que provienen de varios
canales, los directivos superarán con facilidad la situación actual con los datos
proporcionados "online" y pondrán ofrecer una experiencia "hecha a medida" y actualizada para
CADA CLIENTE!
Modificar las interfaces con los usuarios con la facilidad siendo el factor más
importante. Los proveedores de Kiosk siempre avisan a los comerciantes que no deben utilizar
su WEB normal ya que la interacción dentro de la tienda tarda demasiado tiempo, creando colas
y retrasos innecesarios. Por tanto, habrá que crear nuevas interfaces de acuerdo con las
posibilidades que ofrecen los Kioskos (Kioscos).
Apoyar a los clientes que no hablan el idioma local. Actualmente se encuentran perdidos
o tienen que ir a la tienda con alguien que habla sus idioma o esperar que el empleado lo
hable, lo que no suele ocurrir. Sin embargo con los kioskos (kioscos) en varios idiomas se soluciona su
problema y así se crea mayor fidelización de estos clientes.."
de PriceWaterhouseCoopers, Retailing at the Dawn of a New Millennium:
"..Los expertos de la distribución y sus proveedores siempre te cuentan que sus clientes son
lo más importante pero sus esfuerzos en marketing, merchandising, publicidad y logística lo
desmienten.."
"..La Nueva Economía de la Distribución va a hacer que este proceso logístico centrado en el
producto vaya de cabeza. La Cadena de Valor del futuro se centrará en el cliente y todos los
esfuerzos en marketing, merchandising, publicidad y logística serán dirigidos por el
conocimiento del cliente.."
"La Economía de la Distribución Tradicional"
"y La Nueva"
Criteria Old Economy Organization Hierarchical Systems Mindset Closed Industry Structure Consolidated Marketing Mass Assets Tangible Inventory Real Estate Capital Financial Pricing Inflation Economic Model Productivity Loop Management Control Merchandising Buy It Right Real Estate Development
New Economy Networked Open Demassified Interactive Intangible Information Relationships Knowledge Deflation Value Chain Management Collaboration Customer Directed Redevelopment
"..La gratificación instantánea no es suficientemente rápida en el Internet, ni para esta
nueva generación. La oportunidad de recoger y aprender de los conocimientos de este grupo es
fantástico. Quieren compartir las ideas que tienen sobre tus productos pero a la vez quieren
que respondas a sus demandas instantáneamente.."
"..La nueva tecnología ha mejorado la productividad, reducido los niveles de stocks y
acortado los plazos de respuesta a los cambios en la demanda.."
"..La Nueva Economía de la Distribución dice que los clientes/compradores no hacen caso a la
publicidad. La publicidad tradicional no entretiene a los posibles compradores. Lo que hace es
emitir un mensaje en una sola dirección. Los comerciantes tendrán que entablar una
conversación con sus clientes y así podrán desarrollar un canal de comunicación bi-dimensional
con sus clientes.."
"La Organización Tradicional"
"y La Nueva"
Criteria de la Tradicional Organización Productividad de Creación de Valor Organizado en la Cadena de Valor Enfocado en el Producto Esstructura de la Organización de Silos Management Style Controllers Sales Associates Cash Collectors Customers Individual Transactions Information Customer Data Time Frame Product Cycle
La Nueva Organización Connectivitdad del Loop Gestión de Conocimiento Enfocado en el Cliente Linea y Staff Mirando el Mercado Coaches Sales People Consultants Problem Solvers Community Engagement Customer Feedback Real Time
Baja Inversión en Informática
"..Líderes de la distribución...tu competencia ya no son las otras tiendas sino la
informática y su utilización va a ser una de los factores más importantes en la batalla del
futuro.."
"..El comercio sigue sin entender la informática como herramienta. Gastan el 1% de sus
ingresos en su inversión en informática mientras se suele gastar el 5,5 y esta cifra se está
incrementando. Este bajo nivel de inversión está poniendo en peligro esta industria
tradicional.."
"..Otros segmentos de la industria van a enfocar su atención en el Cliente, ofreciendo
una manera más divertido, más barata y más fácil para cumplir con sus exigencias...El
resultado es claro, los centros de compras que basaba su éxito en su ubicación y oferta verán
que las claves del éxito del futuro serán los sistemas de información, comunicación y de
entretenimiento, combinado con unos empleados bien entrenados para crear, mantener e utilizar
dichos sistemas.."
"..Organizados con información en tiempo real, esta aplicación va a ser la más importante
en el mundo del comercio.."
de Meta Group, Electronic Business Strategies:
"..K-Commerce: Interacciones con los Clientes en una Caja.."
"..Se están instalando Kioskos (Kioscos) como un nexo entre los segmentos de "clique aquí en la WEB"
y los entornos tradicionales de "brick-and-mortar". Si tenemos en cuenta los costes de
implantación de los Kioskos (Kioscos) y sus niveles de funcionalidad, se llega a la clara conclusión que
las empresas de distribución deben alinear sus requisitos dentro del entorno comercial para
crear una estrategia efectiva de ofrecer el producto correcto, al cliente correcto, en el
lugar correcto y en el momento correcto.."
"..Hay diferentes informes que proyectan un crecimiento del 20% o más por año alanzando
la cifra de más de 3,000,000,000 euros en 2006...y META Group está de acuerdo con estas
conclusiones.."
"..El crecimiento de Internet y de los canales de auto-servicio basándose en la tecnología
existente va a cambiar la perspectiva del contacto con el cliente desde el término de "punto
de venta" (POS) a "punto de interacción", con l tienda tradicional (brick-and-mortar),
catálogos, kioskos (kioscos), y otros puntos de contacto "online". Si utilizamos el calendario del año
2004 y adelante, veremos los factores críticos del éxito dentro de los canales de distribución
se centran en una optimización efectiva de los "punto de interacción" del servicio al
cliente, facilitando al cliente la posibilidad de realizar sus propias transacciones (ie,
compras, devoluciones) en cada uno de los canales.."
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