El LakeWest Group preguntó a los 100 Empresas más importantes en el sector de la distribución (Retailers) según su cifra de ventas, de acuerdo con el número del mes de agosto, 2004 de la Revista STORES. El LakeWest Group recibió un total de 32 respuestas durante los meses de octubre y noviembre, 2.004, la gran mayoría siendo de sus Directores de Sistemas de Información.
A la medida que los clientes se vayan haciendo más sofisticados, esperando mayores ventajas e incentivos para su fidelidad, el servicio al cliente sigue siendo la Prioridad Número Uno de los "retailers".. para satisfacer las demandas de servicio al cliente, los retailers intentan diferenciar sus ofrecimientos, aunque no pierdan de vista sus ROI's (Retorno sobre la Inversión Realizada).
Los retailers procuran elevar sus niveles de servicio al cliente mientras justifican los costes que implican estas iniciativas de servicio en 5 categorías principales en cada tienda:
1. Interacción con el Cliente
Identificar quienes son los clientes rentables y sus costumbres de compras para poder utilizar dicha información para recomendarles productos concretos, ofreciendo así "una experiencia en la tienda personalizada."
2. Integración de Múltiples Canales
Presentar a sus clientes una experiencia en sus compras consistente y parecida con los varios canales disponibles.
3. Utilización Más Eficaz de la Información Disponible en La Tienda
Hay que gestionar mejor los datos de ventas y niveles de stock en cada tienda para pronosticar con mayor precisión y interactuar así con el cliente y mejorar la gestión de la tienda.
4. Utilización de Personal
Mejor Gestión de RRHH, sobre todo los recursos y las tareas a realizar para asegurar que los gastos de nómina estén dirigidos para satisfacer las demandas de los clientes.
5. Software y Desarrollos de las Infraestructuras
Ofrecer mayores funcionalidades de servicio al cliente con programas informáticos, hardware y conectividad más rápidos y más eficaces.
De acuerdo con su búsqueda de un nivel más alto de servicio al cliente, los retailers han establecido unas prioridades en sus iniciativas. Los resultados de la Encuesta de este año son, . . .
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